Как правильно реагировать на негативные отзывы сотрудников
Онлайн-отзывы — это один из важных инструментов продвижения продукта. Наверняка вы сталкивались с ситуацией, когда решение о покупке какого-то товара принималось именно после прочтения отзывов о продавце и самом товаре. Так называемое «сарафанное радио» отлично работает в интернете — начитавшись плохих отзывов, вы вряд ли захотите совершить покупку.
Понимая это, многие компании научились важному искусству реагировать на негативные отзывы клиентов. Они превращают потенциальную опасность в возможность выйти на более высокий уровень, продемонстрировать свою лояльность и даже наладить отношения с недовольным клиентом.
А если на месте товара или услуги стоит работодатель? Большая часть кандидатов, прежде чем принять решение о сотрудничестве с вашей компанией, наверняка будет гуглить отзывы бывших и текущих сотрудников. Стоит ли в этом случае игнорировать плохие отзывы о работодателе? Нет, так как это напрямую влияет на ваш бренд работодателя.
Так что же делать с плохими отзывами о своей компании? В этой статье мы разберемся, почему вообще появляются негативные отзывы сотрудников, как они влияют на бренд работодателя и как реагировать на негативные отзывы сотрудников.
Почему появляются негативные отзывы сотрудников
Начать стоит с того, что вам следует разобраться, почему вообще это произошло. Конечно, видеть себя (или свою компанию) жертвой клеветы заманчиво, но факт состоит в том, что у сотрудника явно есть причина, по которой он посчитал нужным оставить плохой отзыв. И эта причина, скорее всего, не в том, что он встал не с той ноги и решил на ком-то выместить свою злость и обиду.
Многие работники, которые оставляют плохие отзывы, чувствуют себя обиженными компанией, в которой они работали. Отрицательный отзыв — это один из способов выразить недовольство, предупредить других потенциальных сотрудников или высказаться после увольнения.
Каким бы ни было намерение, отрицательный отзыв часто является признаком какого-то сбоя в коммуникации. Будь то нечеткие ожидания от работодателя, отсутствие возможности выражать свою точку зрения или просто неожиданное решение руководства, которое привело к увольнению сотрудника. Плохая коммуникация часто является серьезной причиной, по которой люди недовольны своим работодателем.
Как негативные отзывы влияют на бренд работодателя
Неудивительно, что недовольные отзывы бывших сотрудников могут оставить пятно на бренде работодателя, даже если они не соответствуют действительности. Подавляющее большинство сотрудников и кандидатов обращаются к сайтам отзывов, прежде чем решить, куда подать свое резюме. Многие кандидаты говорят, что они не заинтересованы в работе в компании с плохой репутацией, даже если она предлагает более высокую зарплату.
В эпоху, когда привлечение квалифицированных кадров является одной из главных проблем работодателей, негативные отзывы сотрудников имеют гораздо большее значение, чем когда-либо прежде.
Как ответить на негативные отзывы: пошаговая инструкция
А теперь к хорошему. Каким бы плохим ни казался отзыв бывшего сотрудника, правильный ответ может полностью исправить ситуацию. Сделать это можно, следуя дальнейшим рекомендациям.
Шаг 1. Выясните все факты
Отрицательные отзывы часто содержат больше, чем просто мнение человека. Если сотрудник в своем отзыве пишет то, что может опорочить имя компании, важно серьезно отнестись к его словам. Даже если его слова неправдивы, такой инцидент все равно заслуживает тщательного расследования. Конечно, вам необязательно каждый раз проводить масштабное исследование, перед тем, как ответить. Но вам стоит знать, есть ли у вас серьезная проблема, которую стоит решить, прежде чем делать какое-либо публичное заявление.
Шаг 2. Отвечайте оперативно и спокойно
Лучше всего быстро реагировать на отрицательный отзыв — комментирование устаревшего отзыва не будет иметь особого эффекта. Тем не менее, спешить с ответом — не менее плохая идея. Проявление эмоций по горячим следам может иметь неприятные последствия. Вместо этого возьмите за правило постоянно следить за отзывами сотрудников, составьте план действий или контрольный список, чтобы убедиться, что вы четко понимаете проблемы, а затем найдите время, чтобы сформулировать ответ в течение дня или двух. Также можно назначить человека, ответственного за ответы на отзывы — уравновешенного и уверенного, который не склонен отвечать резко.
Шаг 3. Будьте конкретны, но тщательно выбирайте слова
Конечно, проще всего придумать шаблонный ответ на отзывы сотрудников, но большинство людей легко заметят, что это шаблон, и это может быть хуже, чем отсутствие ответа. Конкретность показывает искренность, а искренность помогает охладить пыл недовольного сотрудника. Найдите время, чтобы рассмотреть каждый пункт, сделанный в отзыве, а затем тщательно и вдумчиво рассмотрите эти проблемы. Избегайте юридических и PR-рисков, тщательно подбирая слова: не разглашайте личную информацию, не говорите ничего, что может быть неверно истолковано, и не включайте информацию, которая представляет компанию или бывшего сотрудника в негативном свете.
Шаг 4. Выразите благодарность
Сказать спасибо за плохой отзыв может показаться немного банальным, но если вы действительно так считаете, это простое действие может творить чудеса. Помните, что обратная связь от сотрудников повышает производительность и эффективность руководства, а руководители, которые запрашивают (и анализируют) обратную связь, являются более эффективными. Бывшие сотрудники, которые чувствовали себя неуслышанными, оценят тот факт, что вы пытаетесь загладить свою вину. Точно так же потенциальные сотрудники оценят ваше хорошее отношение к негативным отзывам, отметив вашу открытость к критике.
Шаг 5. При необходимости переведите беседу в офлайн-режим
Публичные ответы на негативные отзывы имеют свои преимущества, но есть и недостатки, которые следует учитывать. Могут быть юридические и PR-риски, связанные с публичным обменом мнениями с недовольным сотрудником, или проблема может включать конфиденциальную информацию, которая делает неуместным открытое обсуждение, поэтому лучше перевести разговор в более личный режим после краткого ответа. Предложите сотруднику обсудить этот вопрос с представителем HR-команды, а не участвовать в онлайн-дискуссиях.
Шаг 6. Жалуйтесь на отзывы (при необходимости)
Многие сайты отзывов не позволяют работодателям самостоятельно удалять отрицательные отзывы — это подрывает их репутацию нейтральной платформы. Однако работодатели могут помечать негативные отзывы, если они нарушают принципы сообщества или условия использования сайта. Нарушения включают в себя ложные утверждения, негативные комментарии об отдельных сотрудниках, а также использование ненормативной лексики или других неприемлемых выражений. После пометки сайт просмотрит контент и удалит его, если он будет сочтен неуместным.
Шаг 7. Смотрите шире
Наконец, всегда полезно подумать о том, как предотвратить дальнейшие плохие отзывы. Если плохая оценка указывает на проблемные области в вашей компании, подумайте, какие шаги вам необходимо предпринять, чтобы решить их для других сотрудников. Есть ли определенный отдел, о котором сотрудники пишут негативные отзывы, или конкретный проект, которые всплывает снова и снова? Очевидно, что не все проблемы разрешимы, и необходимо сопоставлять бизнес-цели со временем, усилиями и ресурсами, которые могут потребоваться для исправления чего-то серьезного или незначительного. Но даже простое открытое признание проблем и поиск обратной связи могут иметь большое значение для вас. Сотрудники не должны чувствовать, что единственная возможность для жалоб — это сайт отзывов.
Помните, что когда вы реагируете на отзывы трезво и прозрачно, это может принести большую пользу вашему бренду работодателя. При наличии стратегии и предусмотрительности негативный отзыв может стать крутым способом показать бывшим, настоящим и будущим сотрудникам, что вы слушаете их и стремитесь стать лучше.
фото: unsplash.com
