Як правильно реагувати на негативні відгуки працівників
Онлайн-відгуки — це один із важливих інструментів просування продукту. Напевно, ви стикалися з ситуацією, коли рішення про купівлю якогось товару приймалося саме після прочитання відгуків про продавця і сам товар. Так зване«сарафанне радіо» відмінно працює в інтернеті — начитавшись поганих відгуків, ви навряд чи захочете здійснити покупку.
Розуміючи це, багато компаній навчилися важливого мистецтва реагувати на негативні відгуки клієнтів. Вони перетворюють потенційну небезпеку на можливість вийти на більш високий рівень, продемонструвати свою лояльність та навіть налагодити стосунки з незадоволеним клієнтом.
А якщо на місці товару чи послуги стоїть роботодавець? Більшість кандидатів, перш ніж ухвалити рішення про співпрацю з вашою компанією, напевно гуглитимуть відгуки колишніх і поточних співробітників. Чи варто в цьому випадку ігнорувати погані відгуки про роботодавця? Ні, тому що це безпосередньо впливає на ваш бренд роботодавця.
Тож що робити з поганими відгуками про свою компанію? У цій статті ми розберемося, чому взагалі з’являються негативні відгуки співробітників, як вони впливають на бренд роботодавця та як реагувати на негативні відгуки співробітників.
Чому з’являються негативні відгуки співробітників
Почати варто з того, що вам слід розібратися, чому це сталося взагалі. Звичайно, бачити себе (або свою компанію) жертвою наклепу привабливо, але факт полягає в тому, що у співробітника явно є причина, через яку він вважав за потрібне залишити поганий відгук. І ця причина, швидше за все, не в тому, що він встав не з тієї ноги і вирішив на комусь зганяти свою злість та образу.
Багато працівників, які залишають погані відгуки, почуваються ображеними компанією, у якій вони працювали. Негативний відгук — це один із способів висловити невдоволення, попередити інших потенційних співробітників або висловитися після звільнення.
Яким би не був намір, негативний відгук часто є ознакою якогось збою в комунікації. Будь то нечіткі очікування від роботодавця, відсутність можливості висловлювати свою точку зору або просто несподіване рішення керівництва, яке призвело до звільнення співробітника. Погана комунікація часто є серйозною причиною, через яку люди незадоволені своїм роботодавцем.
Як негативні відгуки впливають на бренд роботодавця
Не дивно, що незадоволені відгуки колишніх співробітників можуть залишити пляму на бренді роботодавця, навіть якщо вони не відповідають дійсності. Переважна більшість співробітників та кандидатів звертаються до сайтів відгуків, перш ніж вирішити, куди подати своє резюме. Багато кандидатів кажуть, що вони не зацікавлені в роботі в компанії з поганою репутацією, навіть якщо вона пропонує вищу зарплату.
В епоху, коли залучення кваліфікованих кадрів є однією з головних проблем роботодавців, негативні відгуки співробітників мають значно більше значення, ніж будь-коли раніше.
Як відповісти на негативні відгуки: покрокова інструкція
А тепер до гарного. Яким би поганим не видавався відгук колишнього співробітника, правильна відповідь може повністю виправити ситуацію. Зробити це можна, дотримуючись подальших рекомендацій.
Крок 1. З’ясуйте всі факти
Негативні відгуки часто містять більше інформації, ніж просто думку людини. Якщо співробітник у своєму відгуку пише те, що може зганьбити ім’я компанії, важливо серйозно поставитися до його слів. Навіть якщо його слова неправдиві, такий інцидент все одно заслуговує на ретельне розслідування. Звичайно, вам необов’язково щоразу проводити масштабне дослідження перед тим, як відповісти. Але вам варто знати, чи є у вас серйозна проблема, яку варто вирішити, перш ніж робити будь-яку публічну заяву.
Крок 2. Відповідайте оперативно та спокійно
Краще швидко реагувати на негативний відгук — коментування застарілого відгуку не матиме особливого ефекту. Проте поспішати з відповіддю — не менш погана ідея. Прояв емоцій за гарячими слідами може мати неприємні наслідки. Натомість візьміть за правило постійно стежити за відгуками співробітників, складіть план дій або контрольний список, щоб переконатися, що ви чітко розумієте проблеми, а потім знайдіть час, щоб сформулювати відповідь протягом дня або двох. Також можна призначити людину, відповідальну за відповіді на відгуки — врівноважену та впевнену, яка не схильна відповідати різко.
Крок 3. Будьте конкретними, але ретельно вибирайте слова
Звичайно, найпростіше придумати шаблонну відповідь на відгуки співробітників, але більшість людей легко помітять, що це шаблон, і це може бути гіршим, ніж відсутність відповіді. Конкретність показує щирість, а щирість допомагає охолодити запал незадоволеного співробітника. Знайдіть час, щоб розглянути кожен пункт, зроблений у відгуку, а потім ретельно та вдумливо розгляньте ці проблеми. Уникайте юридичних та PR-ризиків, ретельно підбирайте слова: не розголошуйте особисту інформацію, не говоріть нічого, що може бути неправильно сприйняте, та не включайте інформацію, яка представляє компанію чи колишнього співробітника у негативному світлі.
Крок 4. Висловіть подяку
Сказати дякую за поганий відгук може здатися трохи банальним, але якщо ви дійсно так вважаєте, ця проста дія може творити чудеса. Пам’ятайте, що зворотний зв’язок від співробітників підвищує продуктивність та ефективність керівництва, а керівники, які запитують (і аналізують) зворотний зв’язок, є більш ефективними. Колишні співробітники, які почувалися непочутими, оцінять той факт, що ви намагаєтеся загладити свою провину. Так само потенційні співробітники оцінять ваше гарне ставлення до негативних відгуків, відзначивши вашу відкритість до критики.
Крок 5. За потреби переведіть розмову в офлайн-режим
Публічні відповіді на негативні відгуки мають переваги, але є й недоліки, які слід враховувати. Можуть бути юридичні та PR-ризики, пов’язані з публічним обміном думками з незадоволеним співробітником, або проблема може включати конфіденційну інформацію, яка робить недоречним відкрите обговорення, тому краще перевести розмову в особистий режим після короткої відповіді. Запропонуйте співробітнику обговорити це питання з представником HR-команди, а не брати участь в онлайн-дискусіях.
Крок 6. Скаржтеся на відгуки (за потреби)
Багато сайтів відгуків не дозволяють роботодавцям самостійно видаляти негативні відгуки — це підриває їхню репутацію нейтральної платформи. Однак роботодавці можуть помічати негативні відгуки, якщо вони порушують принципи спільноти або умови використання сайту. Порушення включають помилкові твердження, негативні коментарі про окремих співробітників, а також використання ненормативної лексики або інших неприйнятних виразів. Після позначки сайт перегляне контент і видалить його, якщо він вважатиметься недоречним.
Крок 7. Дивіться ширше
Зрештою, завжди корисно подумати про те, як запобігти подальшим поганим відгукам. Якщо погана оцінка вказує на проблемні області у вашій компанії, подумайте, які кроки ви повинні зробити, щоб вирішити їх для інших співробітників. Чи є певний відділ, про який співробітники пишуть негативні відгуки, чи конкретний проект, який спливає знову і знову? Очевидно, що не всі проблеми можна вирішити, і необхідно зіставляти бізнес-цілі з часом, зусиллями та ресурсами, які можуть знадобитися для виправлення чогось серйозного чи незначного. Але навіть просте відкрите визнання проблем та пошук зворотного зв’язку можуть мати велике значення для вас. Співробітники не повинні відчувати, що єдина можливість для скарг — це сайт відгуків.
Пам’ятайте, що коли ви реагуєте на відгуки тверезо та прозоро, це може принести велику користь вашому бренду роботодавця. За наявності стратегії та передбачливості негативний відгук може стати крутим способом показати колишнім, поточним та майбутнім співробітникам, що ви слухаєте їх та прагнете стати краще.
фото: unsplash.com
